Placé sous la responsabilité technique du RSE et en collaboration avec l'Auditeur Interne au niveau national et du RRSE au niveau régional, le mécanisme proposé pour la résolution des plaintes, passe par les étapes ci-après :
Etape 1 : Réception des plaintes au niveau des Cellules Régionales ou de la Cellule Nationale du Programme. Il s’agit des griefs observés lors de la mise en œuvre du projet et qui ont été déposés soit directement auprès d’une des Cellules du Programme soit auprès d’une autre administration qui les a fait suivre au PNDP. Les plaintes ou les dénonciations, qui peuvent être faites par email, par un numéro téléphonique dédié , par le site web ou par voie de lettre, sont  reçues par le Coordonnateur qui les transmet au Responsable Suivi Evaluation pour centralisation et traitement..
Etape 2 : Traitement des plaintes. Le responsable du suivi évaluation au niveau national et au niveau régional mène les actions ci-après lorsqu’il reçoit une plainte ou une dénonciation :
Hypothèse 1 : Si la plainte n’est pas en lien avec le Projet, il en informe le plaignant en lui indiquant le service compétent pour traiter de sa plainte.
Hypothèse 2 : Si la plainte ou la dénonciation concerne le projet, il mène les opérations ci-après :
·    Enregistrer toutes les plaintes, requêtes et suggestions dans des registres appropriés ou base des données conçues à cet effet;
·    Identifier  qui est le mieux placé (services et personnes au PNDP, entité extérieure) pour apporter une solution aux problèmes posés dans les différentes plaintes ;
·    Faire une proposition au CN / CR de responsabilisation pour le traitement du dossier en précisant les délais; ·    Informer les usagers de la réception de la plainte et du processus de son traitement le cas échéant ;
·    S’enquérir  régulièrement  de  l’évolution  du  dossier  auprès  du  service  concerné  pour maintenir une certaine célérité dans le traitement du dossier ;
·    Evaluer objectivement le traitement de la plainte après retour du dossier par le service concerné qui a procédé à la vérification du bien-fondé et a mené les enquêtes nécessaires. Ce service (interne ou externe au Programme) devra veiller à l’impartialité des personnes impliquées dans l’enquête ;
·    Analyser les données du système (les tendances), améliorer le système de   gestion des plaintes et éventuellement les ajustements de gestion de projet nécessaires en cas de tendance claires de type ou zone de plainte (par exemple : davantage de communication sur un aspect spécifique du PNDP) ;
·    Contacter les usagers pour expliquer comment leurs plaintes a été résolue et leur indiquer qu’ils peuvent faire appel si la décision prise ne les satisfait pas, et selon le cas
·    Publier (site web, Echos du PNDP, voie d'affichage, etc.) les résultats de l’enquête pour que le système de gestion des plaintes gagne en visibilité et crédibilité
Dans le cadre du PNDP, la gestion des plaintes devra  se faire en respectant les valeurs et standards tels que
(i) la   célérité dans le traitement des plaintes,
(ii) la transparence ,
(iii) l’équité
(iv) la traçabilité ,
(v) la redevabilité des personnes impliquées,
(vi) l’anonymat et protection des plaignants et
(vii) la probité.
Pour ce qui est de la célérité, le délai de traitement d'une plainte en rapport avec les compétences du Programme ne doit pas excéder 60 jours à compter de la date de réception de ladite plainte. Un accusé de réception doit être adressé au plaignant au plus tard une semaine après réception de sa plainte par le Programme.
En tout état de cause, tous les canaux de transmission des plaintes seront communiqués au public. Une base de données pour le suivi du traitement des plaintes sera élaborée. Elle devra contenir les informations suivantes: le numéro de la plainte, les éléments d'identification du plaignant (adresse, localisation, structure, etc.),. la date de réception, l'objet, la date de l'accusé de réception, la date de transmission au responsable chargé du traitement, responsable du traitement de la plainte, la date de traitement, le résumé des résolutions. Cette base de données sera prise en compte dans le système de gestion intégré (SGI) du Programme et son accès sera contrôlé afin d'assurer sa confidentialité

Pour garantir et améliorer la fonctionnalité du dispositif de gestion des plaintes, le PNDP devra faire appel en cas de  besoin à la société civile pour  appui, à l’information régulière des usagers sur l’existence du système, à la formation des équipes du PNDP sur le processus, ainsi que le développement de tout outil devant faciliter la gestion des plaintes. Cet appui se fera sous la forme d'une contractualisation dont les termes seront définis au moment de la sélection de cette OSC. Le budget y relatif sera déterminé et inscrit en début de chaque année dans le PTBA du Programme.

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